后疫情时代政府公共危机事件舆情处置传播伦理问题探究 —— 以乌鲁木齐“11.24”火灾为例

【传媒法规与伦理】课程论文

[摘要] 乌鲁木齐1124火灾在国内舆论引起了轩然大波，其中官方媒体、三方平台、自媒体乃至个人都在这次舆论风波中起到了或多或少的作用。此次舆论风波甚至对我国整体防疫政策的转向都构成了一定的影响。本文旨在以今年底发生的新疆乌鲁木齐“11.24”火灾为例，研究后疫情时代下政府应对本次重大公共危机事件引起的严重舆情时存在的问题，以及提出相关建议。

[关键词] 公共危机；舆情处置；政府公关

1. 文献综述

从新闻和传媒的研究角度来看，学者们认为，在新媒体蓬勃发展和融媒发展的背景下，新媒体在政府的危机公关中扮演了非常重要的角色。周经纬认为它们是宣传报道的先锋队，是舆论应对的响应者，是舆情信息的传递者^[1^]。因此政府应当完善融媒环境下政府危机监测与预警机制、提高政府危机公关利用融媒体引导舆论的能力、加强政府危机公关的职业化专业化制度建设^[2^]。

从国家行政管理的研究角度上，学者们普遍认为在互联网时代，政府的舆论引导能力、是政府管理水平的重要衡量标准，也能进一步提升政府职能履行的效果和效率。徐家宣通过对“平度事件”的分析总结认为我们应该认识到政府在舆情处理中存在着反应迟缓、手段单一、信息公开不足等问题，易致舆情发酵恶化，给党和政府的形象带来不良影响^[3^]。杨洋洋和谢雪梅的研究则收集了2017年我国三十多省的数据，以灰色关联分析算法，计算政府舆情治理能力与各影响因素的关联度，并分析不同因素组合对政府舆情治理能力的影响，探索了政府舆情治理能力的可持续发展路径，并提出了一系列的建议^[4^]。

从社会学的角度来看，李鹏程认为中国正处于经济社会转型的关键时期，人们会面对多方面的思想文化冲击，群体性事件的发生几率和难度都在上升^[5]。曹礼海则通过对新冠肺炎疫情时的社会舆论进行观察，分析了官与民、国内与国外、正面信息与谣言等社会多元舆论场的表现与特点，并提出了一系列改善舆论影响的建议^[6]。

2. 事件介绍

2.1. 火灾经过

2022年11月24日晚，新疆乌鲁木齐市天山区吉祥苑小区一高层住宅楼发生火灾。起火部位在高层住宅楼15层，1502室东侧卧室东南角，火势蔓延至17层，烟气扩散至21层。直到当天晚上22时35分左右，现场的明火已被基本扑灭。

伤者大多因为吸入有毒气体被送往医院接受紧急救治，但是仍然有10个人经抢救无效死亡；9个人悲判断为中度吸入性肺损伤，但是没有遇到生命危险。经过对当场的勘查和该事件当事人的陈述，可以初步确定火灾因家庭卧室插线板着火引发。

2.2. 舆论爆发

舆论发酵的第一次高潮发生在11月25日，火灾消息传出后在微信与微博大量传播，并开始出现与当地疫情防控政策相联系的内容。网络上逐渐出现了对于本次火灾伤亡是否是由于疫情防控过于严格而造成次生伤害的质疑。

但由于平台和政策较为严格的内容审核，许多内容在发布不久以后便成了“违规内容无法查看”“内容不存在”“发布者已删除”由此引发了关于言论自由的更大舆情。

几个主要相关微博话题的阅读次数和讨论次数远超一般的千万级热搜，阅读次数直上数十亿，充分体现了大众对该事件的高度关切。

话题名	阅读次数	讨论次数	原创人数
#新疆一高层住宅火灾致10人死亡#	30.1亿	109.2万	16.8万
#乌鲁木齐1124火灾事故发布会#	21.7亿	47.9万	11.1万

表2-1 相关微博话题详情

由于大家关注度的延续和新闻发布会上的一些措辞引起的争议，网络对该话题的关注度最终在11月26日达到了峰值。后续逐渐下落。

2.3. 政府发布

11月26日，乌鲁木齐市政府新闻办召开新闻发布会，对“11.24”火灾的相关情况进行了说明。乌鲁木齐市市长对本次灾害也作了总结通报，并且做出了“最大限度给逝者以尊严、给家属以慰藉、给群众以保障”的承诺。

随后由天山区区长做通报了1124火灾具体情况及下一步工作措施，其中对网络传播的防疫封孔、铁丝锁门等谣言进行了辟谣回应。

最后由乌鲁木齐市消防救援支队支队长对救援工作的有关情况进行了说明，其中对火灾事故具体原因总结为：住户家中电线铺设安装不规范，留下隐患；着火楼层的防火门未妥善关闭，导致火灾规模快速地扩大；小区道路狭窄、车辆停放混乱影响消防人员设备就位；居民自防自救能力弱，对安全出口不熟悉，没能有效进行扑救和逃生。

3. 舆情分析

本次火灾所引发的舆论风波的规模和影响力是近年所罕见的，这并非偶然，而是多方面因素共同作用下的结果。

3.1. 从民众的角度

3.1.1. 过度防疫导致的不满

由于新型冠状病毒奥密克绒变异株极强的传染性，2021年底以来各地疫情反复不断、防疫措施愈加严格。并且部分地区不但未能贯彻落实精准防疫的方针，反而层层加码严重影响了人民群众的日常生活。所以部分地区的过度防疫所导致民众对政府政策的不满积累到了一定程度。

而与之相应在国际新闻上看到外国媒体所报道的海外社会由于群体免疫政策在付出重大损失后，目前已实现生活秩序的正常化，对国内的社会舆论也造成了影响。具体表现就是近年来主张共存、放开的声音越来越大，要求恢复正常生活秩序的意见也越来越突出。这在一定程度上增加了群众对相关新闻消息的联想思维和敏感程度。

特别是面对生命安全受到侵害，且大多数人都亲身经历过过度防疫所造成的一些不便与乱象，再加之受到一些火灾悲剧与疫情防控政策相关的意见引导时。民众极易将自身经历代入其中产生共情，也就更容易被卷入到这次的舆论风波中去。

3.2.2. 沉默的螺旋与群体极化

根据伊丽莎白－诺尔－诺依曼所提出的沉默螺旋理论，人们发现自己的主张与旁人相近时便会积极参与，扩大该主张的声量；而他人主张与己相悖时，则会选择沉默以免被孤立。最终造成喧闹者愈发喧闹，沉默者更加沉默的局面。

其实在铺天盖地的谴责与反驳中，也能看到一些质疑网传信息和转发当事人说明的理性言论，但声量远不如谴责一方大。因此较多对事件全貌尚未形成完整认知的人为了迎合舆论风向以彰显自身的水平，也选择了跟风发布相关内容。而许多对事件仍有质疑的人，为了避免被孤立和指责也选择默不作声。

而在社会心理学中也有一个概念叫“群体极化”，指将个人选择放入群体中讨论后，会使个人的选择更极端化，激进的人会变得更加激进，保守的人则会愈加保守。因此在舆论大潮之下，被裹挟入其中的大多数个人经过与意见相同者的印证和与异见者的辩驳后也会逐渐使自己的观点和立场越来越极端化。进而造成舆论场中的意见对立愈发尖锐，也就会进一步扩大舆论的影响规模。而其中发挥着主要作用的意见领袖们，比如拥有较多关注者的大V、名人、自媒体为了博取更多的关注度和眼球，也很少会持有客观中正的态度，而是继续助长和扩大这种分歧，以助于自己的利益最大化。

3.2. 从地方政府角度

3.2.1. 灾情信息发布迟缓，失去舆论先机。

2022年11月25日6时49分，新华社发布了关于此次火灾的通讯。

26日3时33分，新华社发布了乌鲁木齐市召开“11·24”火灾事故新闻发布会的通讯。人们大多在26日晨获取到该消息。

而25日至26日这段时间内，几乎没有官方渠道信息发布，而在新闻发布会后官媒对该事件也基本处于失声和缺少评论的状态。

直至26日下午新疆日报发布了《乌鲁木齐市“11·24”火灾四问》的文章，对主要的关切问题进行了回复后，各大小官媒才开始陆续转发分析和评论，但效果已经非常有限。一方面舆论热度顶峰已过，另一方面则是信任危机的存在。

不论这样的安排是出于何种考虑，这种迟缓的回应速度和消息发布力度都为第三方来源信息的广泛传播、舆论的酝酿发酵和谣言的疯狂流传提供了温床。

3.2.2. 新闻发布会用语不当

在11月26日的新闻发布会中，虽然乌鲁木齐市市长的致歉和慰问表达态度较为真挚诚恳，但后续消防负责人在通道火灾事故原因时的措辞并未充分照顾民众感情。仅仅陈述表面的直接原因，而未将责任上溯至相关管理、监督人员。虽然他所讲的是陈述事实，但表达方式不甚恰当，会给人以为了摆脱责任而将一切问题都推卸给当事人甚至诿过于受害者的感觉，更会给共情感极强的民众带来心理上的不适。

这种不当措辞带来的冷漠感，使得民众对于发布会中所做的辟谣和声明的信任度也进一步下降。也直接地导致了舆论在发布会后不仅未能平息，反而进一步发酵，最终在26号日间达到了顶峰。

3.2.3. 舆论抑制带来的政府信任危机

塔西佗陷阱，得名于古罗马时代的历史学家塔西佗，最初来自塔西佗所著的《塔西佗历史》。后被引申为一种社会现象，指当政府部门或某一组织失去公信力时，无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事^[7]。

事后查阅相关微博话题、微信公众号文章和朋友圈信息，可以发现25、26日当天的信息所剩无几，基本被清理完毕。而在面对这样重大的舆情危机时仍然采取简单粗暴的信息管控和舆论压制措施，即使是出于维护社会稳定和舆论导向，在笔者看来也无疑是使自身陷入“塔西佗陷阱”的不当应对方式，会给人以一种欲盖弥彰的感觉。

这也是26日新闻发布会上的辟谣和通告在民众心中的可信度和权威性大为下降的原因之一。它直接地导致民众对官方媒体所发布的信息不再保持信任，也就给了第三方信息和谣言可乘之机。

4. 对地方政府建议

4.1. 提升舆情应对效率

时间就是金钱，效率就是生命，在这个信息传播速度和空间广度都空前发达的互联网时代更加如此。尤其是在面对如病毒般蔓延的谣言时，每延误一刻时间，就是在种下让舆论事态更严重一分的恶果。

因此，地方政府应当建立有效的公共危机事件舆论评估机制，加强舆情监测，提升公关处理效率。以保证在面对重大突发事件时，能将官方、权威的信息第一时间送到民众的眼前耳边。避免出现乌鲁木齐“1124”火灾中这样在舆论充分发酵、谣言大量传播时却缺乏官方信息来源的情况。

4.2. 加强公关培训，提升发言水平

从本次乌鲁木齐市火灾新闻发布会可以看出，我们的地方政府在这方面也有存在一定的问题，主要是新闻发言缺乏人文关怀，未能充分照顾人民群众的情感。

所以地方政府部门应当加强新闻发言人培训，培养专业的发言人和撰稿人。并且需要能够调换自己的立场，设身处地从人民群众的角度去思考和理解，人们想知道什么和怎样才能让人们更好地接受。尽量杜绝易引起民众反感的训导式、说教式的新闻发言。

4.3. 调整舆情处置方式，突出疏导作用

在互联网时代，信息的传播已经很难通过简单的阻断和封锁来进行阻隔，仍然坚持过去较为简单粗暴的舆论管控办法，不仅不利于舆情处置，反而会将自身置于被动的境地，有损党和国家的形象。

随着新的传播方式、传播主体的发展和网络生态环境的不断演变，舆情应对方式也应当要与时俱进、不断调整。笔者认为，在舆论应对中堵不如疏，左丘明所著《国语》中就曾说“防民之口，甚于防川”。所以应当建立更加精准和科学的网络发言管理机制。对于有原则性错误的、违反法律法规、违反基本传播伦理道德的言论应当予以坚决清除。但对于存在争议的、尚未证实的或有待验证说明的内容，应当给予网络辨别讨论的宽容和自由。

5. 总结

本次乌鲁木齐“1124”火灾令人悲痛，而由其引发的舆论风波更是令人惊讶。其中暴露出了我国政府尤其是地方政府在面对重大公共危机事件的舆论时应对经验不足、处理效率较低等问题。

笔者认为，舆情处置的核心在于能否回应民众关切、安抚民众情感，而及时准确地传达信息则是最基础的要求。在疫情防控转向的大环境下，希望相关部门能认真吸取本次火灾的经验和教训，让这样的悲剧不再发生。也希望我们的舆情处置能力能得到进一步改进，让次生伤害和别有用心者远离，让网络和传播环境更加清朗。

[1] 周经纬.政府舆情中的新媒体传播研究[J].新闻前哨,2022(10):16-17.

[2] 赵欣.融媒体环境下我国政府危机公关的问题及对策[J].视听,2019(07):220-221.DOI:10.19395/j.cnki.1674-246x.2019.07.120.

[3] 徐家宣. 群体性突发事件中地方政府舆情应对研究[D].山东大学,2021.DOI:10.27272/d.cnki.gshdu.2021.004895.

[4] 杨洋洋,谢雪梅.政府舆情治理能力影响因素及可持续发展路径研究[J].现代情报,2021,41(01):121-129+136.

[5] 李鹏程.浅谈群体性事件中政府危机公关问题研究[J].公关世界,2020(12):17-18.

[6] 曹礼海.突发公共危机事件中的多元舆论博弈与政府舆情引导[J].湖北警官学院学报,2020,33(03):135-140.DOI:10.19828/j.issn1673-2391.2020.03.015.

[7] 胡永秋，杨光宇．自信自强守正创新（百年大党面对面⑥）[Ｎ]．人民网-人民日报，2022-05-30